導語：一位醫生用多長時間就可以對患者進行成功的移情呢？只需要3分鐘：一起談笑，問他們對治療的看法，了解他們的理解狀況，并鼓勵他們說出自己的觀點。

美國普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果發現個人的智慧、專業技術和經驗只占成功因素的25%，75%取決于良好的人際溝通。哈佛大學就業指導小組1995年的調查顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職的占82%。卡耐基也曾經說過：“一個人事業上的成功，15%靠專業技術，85%靠人際技能。”丹尼爾·高爾曼在《工作中的情商》中說：“那些不懂得傾聽的醫生會得到更多的投訴，至少在美國是這樣的。在基本保健醫生中，那些從不玩忽職守的人比起那些容易犯錯誤的同行表現出了好得多的溝通能力。他們花時間和將要接受治療的病人一起談笑，問他們對治療的看法，了解他們的理解狀況，并鼓勵他們說出自己的觀點。一位醫生用多長時間就可以進行成功的移情呢？只需要3分鐘。”有人甚至說：“溝通的素質決定了生命的素質。”由此可見，溝通在我們的生活、工作和個人成長中的重要性。

認識溝通

溝通是為了一個特定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞并獲得理解與反饋。溝通具有三大功能：實現目標、傳遞信息與交流情感。

溝通的元素

國際專家研究表明，語言是近期才成為人類的溝通方式（大約在200萬年至50萬年前），在此之前，在人類口語尚未進化完成之前，肢體語言和咽喉發出聲音一直是人類傳遞感情和信息的主要方式。20世紀50年代的一位研究肢體語言的先鋒人物阿爾伯特·麥拉賓發現：一條信息產生的全部影響力，7%來自語言（僅指文字），38%來自聲音（包括語音，音調等），而55%來自無聲的身體語言。有國際專家甚至有這樣的觀點：話語（指文字）的主要作用是傳遞信息，而身體語言左右著人與人之間思想的溝通。這表明，身體語言在人類溝通和交流中發揮著重要作用，只是如今人們更多的把注意力集中在口語上，而忽視了身體語言的重要性。

溝通的原則

溝通只有遵循一定的原則才能產生應有的效果。總結日常的人際溝通和醫患溝通的經驗，堅持以下溝通原則有利于取得良好的溝通效果。

認同：每個人的生活背景、成長經歷、志趣愛好都是不一樣的，要兩個人完全相同也是不可能的。但一個人總是可以認同另一個人的某些方面，比如個人喜好、生活方式、行為模式乃至價值觀等。如果我們在溝通的開始就能夠在心理上對溝通的另一方產生認同，那么就會為深入溝通奠定一個良好的基礎和氛圍。

移情：移情是一種能力。盡管我們之間有許多的不同之處，但彼此能夠很快的理解，這就是一種能力。移情不僅僅是心靈產生了感應，同時也要在行為上表現出來，這樣彼此才能互相感染。具體來說，就是在溝通的過程中要達到六個同步：情緒同步、表情同步、語言同步、肢體同步、價值觀同步和自我身份同步。

傾聽：心理學家威廉·詹姆士認為“人性中最強烈的本質是渴望被他人欣賞”。每個人都有讓別人欣賞的需求，如果在溝通中我們能夠專注在聽對方傾訴，并適度地點頭回應，這本身就是一種欣賞。世界衛生組織一位顧問曾做過一項調查：當病人訴說癥狀時，平均19秒鐘就被醫生打斷了。這說明不善于傾聽是醫生普遍的現象。傾聽是一項重要的也是最基本的技巧。在溝通中醫生必須要無條件地接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄或不耐煩的表現。

詢問：詢問是對于沒有聽清楚的或沒有弄明白的要及時的問清楚，并確認清晰的準確性。一個紅眼病人來了，醫生給他開了眼藥水和止痛藥，確實可以解決他的疼痛。但如果醫生多問幾句：“最近有沒有去游泳？有沒有接觸類似的病人？”這樣，醫生就可以了解更多的信息，也許是公共游泳池被病毒污染了，也許是有了紅眼病的流行。

反饋：在詢問病史、解釋病情、制定治療方案時，醫生都應將病人的感受放在首要位置。在解釋的過程中醫生一定要關注病人的反應，并及時的給予回應。

溝通的層次

陳述事實：將已經發生的事情表述清楚，不涉及個人感情、好惡、看法、評價。這是相互了解與溝通的第一步，對于了解相對完整的事實與經過很重要。

交流看法：是較高層次的溝通，即相互交流、分享個人的想法與判斷。當溝通到達這一階段時，相互的信任基本建立起來，或者是有較明顯的解決沖突的愿望。

分享感覺：某個人對某件事情，不僅有看法，還會出現相應的情緒感受與反應。在這個階段，相互的信任完全建立，這是溝通的最有效階段。

影響溝通的因素

溝通是人與人之間，或人與群體之間，或群體與群體之間的一個互動過程。溝通的最終效果受許多因素的影響，比如雙方能否互相尊重，是否認可，能否全身心地投入到溝通當中來等。概括來講，影響溝通的因素主要包括：

認真：包括認真地傾聽、認真地體驗與感受，關鍵是設身處地。目的是了解對方的看法、感受。不認真的表現：不讓對方講話、打斷對方的談話、不耐煩、輕視對方問題、只想說服對方等。

尊重：接受對方的優點與長處，也接受對方的缺點與短處。只要是人就一定有毛病，所以對人要寬容。常見的不尊重表現：一是對其錯誤與缺點嘲笑、貶損、挖苦；二是以自己的對錯標準來判斷與評價對方。

熱情：熱情是一種態度體現，指交流過程中始終關注、關心對方，在情感上投入交流過程，愿意且真心地幫助對方。為了體現熱情，醫生可以根據不同的情境適度地應用微笑拉近與病人的距離。英國詩人雪萊曾經說：“微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就溝通了。”

真誠：真誠是指在交流過程中，表露出“真的我”，沒有防御式的偽裝，不戴假面具，不扮演角色，而是表里一致、真實可信地置身于交談。醫患溝通中最重要的是醫生的態度，醫生必須誠懇、平易近人，有幫助病人減輕痛苦和促進康復的愿望和動機。真誠是兩個人溝通中最柔軟和最溫情之處。

客觀：客觀是指我們在交流過程中，能夠跳出自己的視野，站在對方、第三人的角度想想。在調解各種矛盾沖突的過程中，客觀的立場十分重要。

親和：親和是讓人親近，讓人產生信賴和依賴的一種感覺。一名醫生首先要與病人建立相互信任的關系，接下來才是診斷與治療。醫生要想讓病人感到有親和力，首先要學會“移情”，也就是要深入地了解對方的感受，建立相互理解、融洽、關愛的情感。

                                                                                           節選自張英 《醫生的影響力》