和疾病打交道需要科學技術，和人打交道需要人文智慧和職業操守。

溝通的境界可分為三個層次，分別是溝而不通、溝而能通、不溝而通，后者自然是溝通的最高境界了。

醫學技術和醫學藝術就好像人的兩條腿，如果其中一條腿短，只靠一條腿走路，雖然開始時可能顯示不出來差距，但走得越遠，就會覺得越吃力。 

溝通是簡單的說話嗎？不是。溝通是在一定的時間和場合，一個人把他的想法告訴對方的過程，這是一個有目的、有意識的過程。溝通講究技巧、水平和能力。溝通的境界可以分為三個層次，分別是溝而不通、溝而能通、不溝而通，后者自然是溝通的最高境界了。 

溝通的密碼可以用11個字概括：把握人心、掌握人性、同理心。我們經常說：人心所想，人性需求。假如能時時站在對方的立場上考慮問題，并善于把握溝通的主動性和技巧，再配合誠懇的態度和精當的訴求，相信問題就會迎刃而解。 

好醫生在第一次和病人接觸時，就會帶給病人一種感覺“我的痛苦減輕了，我對治愈疾病有信心了”

年輕的實習醫生少不了在臨床上和病人接觸、交流，但很多病人都不愿意讓他們查體。我教過的一個神經內科碩士生到病房后，要給一位年逾七旬的老人檢查身體，他俯下身子溫和地對老人說：“大爺，我是這家醫院的研究生，今天由我給您查體，這項工作我已經實習了一段時間了，請您相信我、配合我，您愿意嗎？”老人慈愛地點點頭，說道：“查吧，孩子。”這里，有比談話技巧更重要的一個東西，那就是態度。當一個人想做成某件事的時候，他會想方法；若他不想做一件事，他就會找借口。這名學生態度誠懇，他表明了自己的身份，說清楚了自己的目的和請求，這時病人一般是不好意思拒絕的。 

巴金老人說過一句話：“我要想得到別人的心，我先捧出自己的心。”真誠是最容易感動人的，小的善舉會帶來意想不到的好結果。我去醫院調研時遇到這樣一幕：一個年輕的小護士發現有位住院的老先生嘴唇脫皮很厲害，就從家里拿了點香油，蘸著棉簽給老人一點一點地潤濕。護士的舉動就把老人感動得熱淚盈眶。 

好的醫生在和病人第一次接觸時，就能建立起非常重要的心理治療關系。在第一次接觸時，病人若能感受到醫生的尊重、溫暖、傾聽，就會得到精神上的支持和寬慰。醫患之間講究一個“信”字，這個“信”就是讓病人相信醫生說的話。病人第一次和醫生對話時，他恐怕無從知道醫生的技術水平有多么優良，但是他能夠在瞬間感受到醫生的服務態度，感受到醫生對生命的尊重和敬畏。所以我們說，好醫生在第一次和病人接觸時，就會帶給病人一種感覺——“我的痛苦減輕了，我對治愈疾病有信心了”。現在，臨床上特別重視首診效應，這也對醫生提出一個更高的要求：好的醫生應該懂一點心理學，應該了解病人的狀態，更應了解他們的心思。 

醫患雙方是一個戰壕里的戰友，如果二者不能和諧、融洽地理解和溝通，而是相互對立，那將是非常可怕的現象 

大家知道，醫患關系是非常特殊的人際關系，它的特殊是因為醫生職業的專業性。醫患雙方的需求不同，醫生尋求的是實現自我價值，而病人渴望的是尊重、關心和愛。但醫患雙方有一個匯聚點，就是醫生在幫助病人治愈疾病的過程中實現了自我價值。醫患雙方是一個戰壕里的戰友，他們需要面對的共同敵人就是疾病。如果二者不能和諧、融洽地理解和溝通，那將是非常可怕的現象。從業內的角度看，醫生在作出任何診療選擇的同時，必須對病人的生存狀況和尊嚴、心理給予更多的思考與關注。這就要求醫生必須有良好的人文素養和職業道德精神，并通過良好的溝通化解一切潛在的矛盾和糾紛。 

和疾病打交道需要科學技術，和人打交道需要人文智慧和職業操守。從醫生一方而言，影響醫患關系的因素有三點，即醫德素質、技術水平和心理狀態，而核心因素是技術水平。因為病人來醫院最重要的一件事情是治療疾病，如果醫生把他的病治愈了，那么對病人來說就是最大的滿足，這時醫患關系就容易和諧。在很多醫患糾紛案例中，病人都在抱怨醫生非但沒有治好病，而且態度還不好。由此不難看出，如果醫生治好了病，那么病人對醫生態度的要求就可能相對低一點；但是病沒治好，態度還欠佳，就有可能引發病人的不滿。作為醫生，如果你沒有好的技術，你起碼要有好的態度。我們經常說“能力不足態度補”，就是這個意思。 

醫生的心理狀態直接決定了他對病人的態度。有的醫生認為，病人不懂醫學，有些內容解釋不明白，病人聽醫生的就可以了。實際上這是不對的。醫患關系有三種模式，第一種模式叫主動-被動型，即醫生告訴病人該干什么，病人被動地去服從。這種模式不能調動病人的主觀積極性，僅適用于一些主觀意識不清晰或者自我支配能力較差的病人，例如嬰幼兒、精神病病人、休克病人。第二種模式叫指導合作型，即醫生指導病人怎么做，病人會配合完成。這種模式在急診病人中經常使用。第三種模式叫共同參與型，就是醫生和病人相互配合，這是我們倡導并追求的。在這種模式里，可以看到病人明顯變得更加主動。但現實中，目前這種模式還只見于兩類病人：一類是長期的慢性病病人；另一類就是病人本身是一個醫務工作者，他可以和他的醫生去探討。在倡導這種模式的過程中，醫生的心理狀態格外重要，他要清楚怎樣把自己的專業知識變成通俗易懂的語言，傳遞給病人，讓病人成為自己健康的主宰者。 

 醫生對病人的管理是短暫的，而病人對自己健康的管理卻是終生的。目前很多醫院都在積極嘗試“主動還權給患者，共擔醫療風險”，目的就是把病人的知情同意權做到最大化。這不是推卸責任，而是讓病人明確怎么做對他最有利，以病人為中心進行有效的交流是為了更好地治愈疾病。交流的內容可以涉及醫療知識、醫學教育，也可以擴展到人文關懷，包括對病人的心理安慰、勸導、鼓勵。 

美國前國務卿基辛格曾說過：“如果你掌握了我所掌握的所有信息，你會完全同意我的觀點。”這句話用在知情同意里也是完全可行的。很多醫生也有這樣的理解：“病人不了解病情，不清楚疾病發展的過程，所以他不同意我作出的決定。”如果我們能把相關治療信息明白地告訴病人，讓他掌握的信息和我們是一樣的，他就會贊同我們的觀點，會積極地去配合。 

醫學是一門經驗科學，醫生和患者接觸多了以后，他就會知道什么樣的溝通最有效 

對醫患溝通技能方面的要求，實際上是圍繞著醫學知識、寬容、閱歷、語言、禮儀、人文這六點展開的醫學知識是最基本的保證，很多醫生會用最簡單的圖讓病人知道這個手術要怎么做，要完成到哪一步。這些都必須要有豐富的醫學知識做基礎。 

醫生在注重溝通和施與的同時，還要懂得得理饒人，這在人際交往中尤為珍貴。當你有理時還能寬待、包容別人，這是一種美德。尤其是醫生，更要學會善待病人，寬容病人。我曾經陪一位要好的同事去看病，他是惡性腫瘤患者，接受了手術和放化療，病情逐漸加重，西醫已經沒有什么好辦法了，他就找到一位小有名氣的中醫。我先給大家還原一下他們之間的對話。

“大夫，像我這樣的病，你以前治好過嗎？” 

“有治好的呀，關鍵是你得配合，你配合了，治愈的可能性就大。” 

“配合沒問題，關鍵你得有本事，要是你的技術不行，我再配合你也不行。” 

“你說得很對，我一定好好把我的技術用在你的病上，減輕你的痛苦。” 

“大夫，你有幾成把握？” 

“我當然不能說有幾成把握，但是我會盡力，你要是實在信不過我，你可以找別人。” 

“我要是能找到別人，干嗎到這里找你？” 

在旁邊聽著他們的對話，我都覺得臉上掛不住，心想我同事說話怎么能這么沖呢？后來我私下給那位醫生打電話，跟他解釋道歉。那位醫生卻說：“沒關系，他是惡性腫瘤患者，我理解他求生的欲望。人家都已經病成那樣了，我還有啥理好挑的。”遇到這樣的人和事，需要醫生胸懷博大。 

閱歷會讓醫生知道跟不同的病人怎樣去交流。我們常說醫學是一門經驗科學，醫生和患者接觸多了以后，他就會知道對什么樣的病人用什么樣的溝通方法最有效。在與病人的交流中，禮儀也十分重要。一個細微的動作，包括你的服飾、你的手勢都可以傳遞禮儀，其更深層次的內涵是尊重。而人文技能、人文關懷也會通過醫患溝通慢慢滲入其中，會給病人一種溫暖的感覺，堅信這個醫生是真心地關注他。 

醫患之間的溝通是有技巧的。醫生要學會認真地聽病人說，聆聽很重要。除了會聽以外，醫生還要會問，注意問的角度和方法。巧問加聆聽才是溝通最有效的方法。問有兩種方式：一種是開放式提問，例如醫生問病人“今天感覺怎么樣”，在這種情況下，病人會覺得說起來很暢快，他想說的話都可以說。但不足的是病人表述的時候容易說很多，停不下來。一種是限制式提問，它可以快速地收集信息，但問題的答案常常就在是和否之間，病人覺得想說的話沒有說完，表達起來不暢快。在臨床上，我們要把限制性提問和開放性提問結合起來使用，單獨采用任何一種方式都不夠完美。 

人文關懷在臨床實踐中是通過溝通、協助、尊重、教育這八個字表現出來的醫術是由兩方面組成的，一方面是醫學技術，一方面是醫學藝術。醫學技術顧名思義，即檢查病人、治療病人、解決病人疾病應有的技術手段；而醫學藝術則涵蓋了溝通能力和人文素養等。還有一種分類，把醫學技術叫專業技能，把醫學藝術叫非專業技能。這就好像人的兩條腿，如果其中一條腿短，只靠一條腿走路，雖然開始時可能顯示不出來差距，但走得越遠，你就會覺得越吃力，缺乏可持續的力量。 

醫學人文關懷是維系醫生和病人關系的“潤滑劑”。人文關懷除了為患者提供必需的診療技術和服務外，還要讓他們感受到精神和情感的關懷。怎樣把人文關懷傳遞給病人呢？ 我們倡導了一個觀念，即治療就是關懷，關懷也是治療的一部分。醫生有兩只手，一只手緊握著科學精神，一只手托舉著人文精神，他展示的不僅僅是高超的技術，同時還有他的人格魅力，包括他的品格和修養。 

人文關懷在臨床實踐中是通過溝通、協助、尊重、教育這八個字表現出來的。說到溝通，其實醫生和病人之間無時無刻不在溝通。現在，很多醫院是這樣做的——病人剛一入院，首先要和他們做一次溝通，也有人把它叫做入院后的第一次溝通或者宣教，即要跟病人介紹一下醫院，做科普教育；第二次溝通常常是在病人需要做有創傷性檢查的時候；第三次就是在病人手術前，簽手術知情同意書，這時也要做一個重要的溝通；在治療階段還隨時會有小的溝通；病人出院前還要做一個溝通。現在很多醫院又多了一個溝通，就是病人離開醫院3~6個月后，再和病人做一個溝通，主要溝通兩個內容，第一是病人出院后回到家中的狀態怎么樣，還需不需要再回來做進一步的診治；第二個是當病人回到家里后，他回想起住院的經歷時，覺得醫院哪些地方做得還不完善。 

關于協助，所有的病人在住院期間，醫生和護士都在協助他們戰勝疾病。現在很多地方有義工、助工引導病人做相關的檢查，替他們去取化驗單，替他們去送檢查物，如血液、尿液等，這些都是協助病人的表現。再來看尊重，它表現在很多方面，一是尊重病人的人格，二是尊重病人的習俗，三就是尊重病人自身，對他的病情及表現出來的狀況給予尊重。 

最后談一談教育，縮短醫患間距離最好的途徑就是給予病人健康教育，而這種教育不僅僅是讓他在醫院中能夠得到幫助，同時使其出院以后還會有所受益。 

病人在最困難的時候將生命交到醫生手上，醫生的每一點努力對病人來說都是至關重要的醫生是所有職業當中最無法速成的職業，因為它需要知識的累積過程，也是壓力最大的職業，更是需要終身學習的職業。

好醫生是什么樣的？好醫生最重要是要有責任感和愛心。如果他不愛他的職業、不愛他的學生、不愛他的病人，他是沒辦法做一個好醫生的。大家知道醫學界的泰斗裘法祖教授，他在2008年就已經離開了我們，但他對學生的熱愛、對病人的熱愛、對事業的熱愛，無時無刻不在影響著醫學界的學子們。他對學生們的要求是，做一個好的外科醫生，必須要“三會”，要會說、會寫、會做。上臺得做一個好手術，查房得說出一套好道理，著書立傳得留下來一些好文字。作為一名醫生，仁愛之心和肩負的責任乃重中之重。裘老曾說：“一個病人在被麻醉的狀態下把他的生命交給你，這是一種怎樣的信任，我們要像背他們過河一樣，把他們一個一個地從河的這邊背到河的那一邊。”這位醫學大家已經把責任、使命完全融入到自己的生命中。裘老是2008年6月14日去世的，而當年5月汶川地震后，他還在參與會診。一個年輕的生命因外傷要截肢的時候，他一再地說：“我們要慎重，我們要再慎重，這條腿對這個孩子的未來太重要了，我們看看有沒有一點點的可能保住這條腿。”醫生的每一點努力對病人來說都是至關重要的，所以醫生們請記住這樣一句話——“我們不但要治愈他的病，還要讓他活得有質量，這是最重要的。” 

醫學發展到今天，還有很多疾病是醫學界無法預知或者治愈的，這也是醫學科技在今天仍會面臨的無奈。可有的時候病人并不理解，他們經常會跟醫生說一句話：“病總是可以治的呀。”醫生應當向病人解釋，即使醫學進步了，但確實還有一些病是我們不知曉、無法降伏的，那么這是不是意味著醫生在這些疾病面前就無能為力呢？不是的，醫生至少可以在所有不好的答案中找出一個相對比較好的答案。也有病人指責醫生說：“你們不是白衣天使嗎？你怎么不管病人的死活呢？”我們應當寬慰病人：“醫生和病人是平等的，我們需要做的就是一起來想辦法，渡過難關。”一個好醫生要膽識和審慎兼備。 

我希望大家都能夠成為好醫生，不僅僅是讓你自己向前，還能夠率先垂范，帶領著你的團隊往前走沒有完美的個人，只有完美的團隊。任何一個人都是不完美的，但我們卻可以在一個團隊里通過互相補充、互相彌補讓團隊更完美。醫學研究很多時候都要依靠團作戰，一臺手術需要主刀、一助、二助、器械護士、麻醉師等。建立高效團隊，首先要有一個凝聚人心和具有使命感的目標。我們現在說到目標時經常用另外一個詞來代替，那就是愿景。什么叫愿景？用我美好的語言在你的心里勾勒出一個美麗的圖畫，我們一起為這個圖畫奮斗。其次，我們要有能力找到人才，這些人才在組織內部能完成協作和使命。在團隊中，每個人都會有自己的位置，把自己的位置找準了、做好了，這個團隊就會變得很強大。 

大雁在飛行時是排成人字形的，人字飛行比一只雁單獨飛要節省力氣，它靠著浮力可以飛得很快，所以大雁是特別懂得團隊概念的。還要說到一點，在大雁的這個團隊中，從后面發出的聲音永遠是鼓勵的聲音，而不是吁聲，都是鼓勵說“飛得真好，飛得真高，你飛得太好了”。所以，這就是團隊互相鼓勵帶來的一種默契和力量。在我們的團隊中，互相激勵極其重要，切忌互相埋怨，做錯了一點事情是難免的，我們吸取教訓，不讓這個問題再發生，這是最關鍵的。 

在團隊中，溫差效應很重要。什么叫溫差效應？我們在面前放三盆水，一盆水40℃，一盆水30℃，一盆水20℃。你把左手放在40℃的水里，5分鐘后拿出來再放到30℃的水里，會覺得涼。但是你把右手放到20℃的水里，5分鐘以后拿出來也放到30℃的水里，會覺得熱。同樣都是30℃的水，為什么一個熱一個涼呢？這是因為一個是從40℃下來了，一個是從20℃上去了，雖然都是30℃的水，但是帶給了我們不同的感受。現代醫院管理推崇的是感動式服務，即“你想到了，我做到了，你會滿意；你沒有想到，我還做到了，你會感動”，有超出你想象之外的服務就叫感動式服務。我們必須對病人提供感動式服務。病人想到了，我做到了；病人沒有想到，我還做到了，病人就特別感動，這樣我們就可以用高品質的服務換來忠誠的病人。病人一有病就愿意來我們這兒，不但他來，還給我們做宣傳：“去這家醫院吧，那里的大夫太好了。”這就是感動式服務帶來的效益。

人是有潛能的，人也是有惰性的，我們一方面追求發展，一方面又安于現狀，所以最好的方法就是“逼”。在鍛煉中、工作中，逐漸將自己的潛能挖掘到極致，這樣我們會發現自己越來越強，能力就是這樣培養起來的。如果每個人的潛能都得到了最大的發揮，那么這個團隊的力量就是不可估量的。所以，我希望大家都能夠成為好醫生隊伍中的一員，不僅僅是讓你自己向前，還能夠率先垂范，帶領著你的團隊往前走。德國總理默克爾在一個國際會議中曾引用了一句非洲諺語，她說：“如果你想走得快，你就一個人走；如果你想走得遠，要大家一起走。”雖然大家一起走，有走得快、有走得慢，但只要我們有包容胸懷，有團隊精神，我們就可以走得更遠。